¿Cómo puedes saber si una marca goza de buena reputación y salud digital? ¿Por la edición y calidad de sus contenidos? No ¿Por el alcance de sus publicaciones? No ¿Por el número de likes y comparticiones? Tal vez ¿Por los comentarios? Sin lugar a dudas.

Una de las interacciones más difíciles de conseguir de los usuarios es la de poner un comentario porque se deben de dar varias circunstancias al mismo tiempo:

• Que el usuario haya leído la publicación en su totalidad (o casi)
• Que le haya motivado
• Que esta motivación haya sido lo suficientemente fuerte como para impulsarle a interactuar más allá del like
• Que quiera compartir con otros usuarios este sentimiento y hacérselo saber a quién ha hecho la publicación.

De esta manera, gracias a los comentarios podemos saber si tenemos una comunidad activa que responde a nuestros contenidos y si les gustan o no. También se establece un sistema de comunicación directa con la audiencia que es clave para futuras publicaciones ya que nos aportan sugerencias de nuevos temas, nos plantean preguntas sobre nuestro producto o servicio que nos permiten darlo a conocer mejor, etc.

¿Los comentarios son la llave para la compra?

Pero los comentarios también hacen otra cosa: influir directamente sobre nuestra imagen de marca y la atracción de clientes. La razón es porque el 83% de los clientes no confían en la publicidad (Informe de Status Lab), y este porcentaje aumenta si se pregunta a los negocios B2B. Así que el hecho de que personas ajenas a la marca hablen sobre ella, ayudan a genera confianza frente al mercado.

A todos nos interesa la opinión de otras personas en mayor o menor medida. Esta opinión además la solemos tener en consideración a la hora de actuar y tomar decisiones sobre nuestra vida, nuestro trabajo, etc. En los negocios está comprobado que estos comentarios, pensamientos e ideas forman parte de la construcción de nuestro branding y del Momento Zero (MZOT), marcando la opinión y comportamiento de otros usuarios a la hora de la compra.

Diferentes entidades y agencias han llegado a conclusiones tan interesantes como estas:

• Content Marketing Institute y SmartBrief afirma que el 81% de los compradores investigan antes de contratar a un proveedor
• Wyzowl concluye que las reseñas (positivas o negativas) influyen en la decisiones de compra del 95% de las personas
• Según Search Engine Journal, el 63% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en un sitio si tiene calificaciones y reseñas de productos, frente a los que no los tienen

Los estudios de mercado y opinión sobre servicios y productos siempre se han hecho y utilizando para elaborar campañas estratégicas de publicidad más efectivas, la diferencia es que cuentan con métodos más sofisticados. No obstante, para tomar el pulso de tu público no los necesitas porque tienes una fuente de datos directa en los propios los comentarios. El usuario de a pie se fía más de lo que dice otra persona que ya ha tenido la experiencia antes que de la información que aporta la propia marca porque tienen la impresión de que la publicidad les miente para vender más.

Como marca te puede parecer incomprensible que el público no te crea porque tu calidad es real y sin trampas. Sin embargo, a nivel particular ¿quién de nosotros no se ha parado a leer las críticas de un estreno de cine antes de comprar las entradas o las reseñas de un restaurante incluso antes de ver el menú?

Los comentarios importan y mucho, tanto que un buen comentario puede hacernos aumentar considerablemente la facturación o hacernos perder clientes si es malo. Y el uso masivo de las redes sociales lo evidencia aún más: el 74% de los consumidores dependen de las redes sociales para guiar sus compras (Status Lab).

¿Todos los comentarios son iguales?

No. Solemos hablar de comentarios en general, pero hay varios tipos:

• Comentarios: son los más espontáneos porque no corresponden a una petición de la marca, si no a un impulso del consumidor. Están en las redes sociales, webs, blogs, etc.
• Reseñas: es la opinión/calificación que se pide de forma voluntaria a los clientes tras la compra sobre todo en tiendas online, market places, etc. para que sirva de orientación para otros clientes y mejora de los servicios/productos
• Testimonios: se utilizan en páginas de ventas y anuncios en donde un cliente de la marca habla sobre ella y su experiencia para darle credibilidad
• Casos de éxito: son como los testimonios pero tienen mayor fuerza porque muestran la transformación positiva de un cliente gracias el producto/servicio promocionado

Cada uno se obtiene de un sitio y manera diferentes: en las redes sociales en la propia publicación se hace una pregunta que anime al cliente a dar una respuesta e iniciar conversación abierta; en la tienda online le pides directamente una calificación o reseña del servicio a modo de control de calidad del mismo; los testimonios y casos de éxito directamente se los pides a tus mejores clientes que deben de dar su permiso para el uso comercial.

Los comentarios en tu día a día

Antes las marcas que no solían admitir comentarios por miedo a los malos comentarios o a iniciar discusiones. Al final, se han rendido a las evidencias y los dejan activados y te animan a que los uses para ser parte activa de la comunidad.

Para terminar, ten en cuenta estos últimos apuntes sobre los comentarios:

• no los borres aunque no te gusten porque dan credibilidad a la marca y son una oportunidad de salir reforzados si sabes manejarlos adecuadamente
• cuantos más comentarios mejor, sobre todo los de texto en lugar de sólo emojies
• no ocultes los antiguos porque muestra que tu marca está consolidada desde hace tiempo
• contesta a todos los comentarios. No hacerlo indica falta de interés por la audiencia.

En LinkedIn puedes activar o desactivar los comentarios dentro de las publicaciones haciendo clic en el icono de configuración, pero no está disponible para dispositivos móviles.

Y predica con el ejemplo: utiliza los comentarios para apoyar a los perfiles que te interesan y que sigues. Así además de ser un miembro activo de la comunidad, ganarás puntos también frente al algoritmo y aumentarás tu visibilidad: la interacción siempre es bienvenida y premiada.

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