En cualquier negocio, la relación con el cliente empieza en el primer momento en el que sabe de nosotros y se consideraba que tras la compra finalizaba.
La Fidelización del Cliente, cómo conseguir que el cliente se quede con nosotros y no acuda a la competencia el futuro, se ha convertido en un concepto esencial para cualquier empresa.
El plan de acción o estrategia de tu empresa por tanto tiene que orientarse en que la relación con tu cliente no termine y continúe a lo largo del tiempo.
Esto es aplicable a todo tipo de empresas y negocios sin importar el tamaño o el sector.
Los puntos clave para la fidelización son:
- Establecer un sistema para continuar la relación con el cliente. Terminada la compra debes seguir en contacto con un plan de seguimiento al cliente sobre la calidad del servicio, crear promociones exclusivas para cliente, diseñar servicios post-venta como ampliación de garantías o servicios de mantenimiento, etc.
- Mejorar la experiencia del usuario. Haz que tu servicio supere las expectativas, que perciba más valor del esperado y se enamore de la marca. Esto te mantendrá siempre presente en su mente para futuras ocasiones
- Imagen de Marca no es solo el logo o la decoración, es la forma en la que te perciben a través de tus diferentes vías de comunicación: email, anuncios, redes sociales, teléfono, etc., pero siempre con una misma atención, un mismo tono, misma calidad, etc. aunque hable con distintos departamentos o personas es una sola empresa.
- Personalización. El cliente debe sentir que te diriges a él directamente, que no hablas en general, sobre todo en la comunicación escrita. Además si mencionas alguno de sus intereses o posibles problemas que puede tener muestras un interés particular por él ¿Por qué va a cambiar de proveedor tu ya le conoces y sabes cómo atenderle?
- Plan de gestión de crisis. Ante un cliente insatisfecho es decisivo reconducir la situación evitando improvisaciones: establece cuál va a ser la posición y actuación de tu marca de antemano. Por ejemplo: escuchar con empatía y manteniendo la calma si el cliente está nervioso, intentando no minimizar el problema y mostrando una disposición abierta a la resolución rápida del problema es la mejor manera. Quizá no puedas resolverlo todo, pero al menos percibirá que has hecho todo lo posible velando por su beneficio antes que por el tuyo.
- Comunicación activa. No es estar enviando mensajes constantemente, sino que el cliente esté al tanto de tus novedades y al mismo tiempo que pueda hacerte llegar su opinión o comentarios. Un formulario de calidad/satisfacción post-venta por email, una línea de atención directa son más habituales. También puedes aprovechar la cercanía que estableces con las redes sociales de tu marca para iniciar una conversación con tu cliente.
- Desmárcate de la competencia. Conoce bien a tu cliente y al mercado y ofrece ese extra que busca pero que ninguna otra marca le da. Esa diferenciación puede ser clave a la hora de que se decante por tu marca y continúe contigo.
Las grandes marcas han conseguido ser grandes por la forma que han tenido de llegar a sus clientes y mantenerlos. No importa si es te dedicas al B2B o a B2C, un cliente es un cliente. Empresas como Apple, Nespresso o Audi tienen ambos tipos de cliente (empresas y consumidores), y son claros ejemplos de como llevar a cabo una estrategia clara de fidelización que hace que la marca trascienda de la simple compra: no solo tienen clientes fieles si no auténticos Brandlovers que les siguen y prescriben.
La situación actual hace que cada vez sea más necesaria tener una estrategia de fidelización que te ayude a posicionarte frente a los clientes y a tu sector.
Por eso analiza bien todas tus variables y elige las acciones que más se adecuen a ti.
En Impacta con Linkedin te ayudamos con estrategias de comunicación para que sigas manteniendo una comunicación constante con tu cliente.
Como decía Socrates «HABLAME PARA QUE PUEDA CONOCERTE»
