“La tecnología nos ha cambiado la vida” esto es una frase hecha pero muy real. Prueba de ello es lo que los especialistas en marketing denominan el Momento Cero de la Verdad o ZMOT (“Zero Moment of Truth) de Google

El proceso para satisfacer estas necesidades de los compradores empieza en el MOMENTO CERO de la verdad.

Tenemos que ayudar a los consumidores a explorar, soñar y encontrar toda la información de lo que están buscando, para que se sientan seguros de la compran que realizan.

El momento cero empieza cuando queremos investigar sobre un producto o servicio.

Los cambios según el momento cero de la verdad:

1.Las etapas de la decisión de compra han cambiado.

2.El ZMOT es una nueva etapa que incorpora tres pasos: estímulo, compra y experiencia.

3.Lo que antes era un mensaje ahora es una interacción. Hoy en día, los compradores comparten la información que han obtenido sobre los productos, a su manera y a su propio ritmo.

4.La difusión de boca en boca es un medio que se archiva en forma digital.

5.Los dispositivos móviles son máquinas de momentos de la verdad. A medida que aumenta el uso de estos dispositivos, los tres momentos de la verdad empiezan a converger.

Fuente: Google.

Tradicionalmente cada posible cliente pasa por los siguientes momentos:

• Cuando es impactado a través de la publicidad: “estímulo”
• Cuando se acerca al lugar donde está el producto, lo ve, habla con el vendedor, se informa hasta que elige o no comprar: 1º momento decisivo “góndola”
• Cuando el cliente compra el producto/servicio y lo prueba: 2º momento decisivo “experiencia”

La decisión de la compra se basaba en la información recibida directamente de la marca, aunque en ocasiones también se pedía opinión al entorno cercano para las cosas relevantes.

Hoy los avances en la comunicación y el acceso directo a la información, a través de internet y las redes sociales, han hecho que la cosa cambie y mucho colándose un nuevo momento entre la fase del estímulo y ese primer momento decisivo.

Este nuevo paso es el de buscar información imparcial de fuentes que no sean la propia marca; leer y escuchar las opiniones, los comentarios y las experiencias de otros compradores incluso antes de acercarte a la tienda a mirar: no es que se confíe en desconocidos, si no que se tendrá en cuenta lo que le digan otras personas con las que se empatice por alguna circunstancia. La positivo entonces es que tus posibles clientes estarán más predispuestos a la compra cuando se acerque a ti.

COMO FUNCIONA EL ZMOT

Una vez que como marca eres consciente de esta nueva fase por la que atraviesa el posible cliente, debes de tenerlo en cuenta para incorporarlo a la estrategia de ventas.

• Todo empieza con una consulta en un buscador (ej. Google) sobre el producto o servicio, la empresa que lo comercializa, otros servicios, etc.
• Después va a algún market place (ej. Amazon) donde se venda o tenga algo similar. Los foros, revistas, blogs y webs especializadas permiten leer acerca de la experiencia, comentarios y testimonios de terceros.
• Dado que la mayor parte de las consultas se realizan desde el propio Smartphone, no hay ningún momento especial para ello: de día, de noche, de vacaciones o esperando el turno para una cita médica.
• El cliente se comporta activamente ya que es quien da el primer paso para saber si realmente le interesa o no continuar. No espera a que le ofrezcan información.
• La información que recibe el cliente proviene de muchas vías y canales diferentes: publicidad, sitios web, conversaciones con su entorno… y también reacciona de formas muy diferentes, lo que también es parte de su percepción del producto.
• La decisión de compra es emocional, aunque siguen teniendo peso las cuestiones materiales. El cómo se siente en este momento ZMOT y como se sentirá después hace que esté más o menos predispuestos para dar el siguiente paso.

Todo esto pone de manifiesto una vez más la vital importancia de conocer de una manera profunda a tu cliente ideal ya que permitirá anticiparte al ZMOT:

• Situándote en los espacios donde busca la información
• Conociendo las necesidades reales del cliente, lo que le mueve a buscarte
• Saber de primera mano todo lo que se cuenta sobre ti y tu producto
• Atajando posibles problemas de crisis de reputación
• Potenciar los aspectos positivos de tu marca y mejorar los que flojean
• Tener poder ofrecer a tu cliente una experiencia de tu marca previa a la compra que sea lo más satisfactoria posible

La cuestión no es crear una imagen de perfección absoluta ya que, como dice Dave Reibstein (profesor e investigador de Marketing y Estrategias), “los comentarios negativos agregan autenticidad”. Por tanto, no tienes que eliminar lo que se dice de ti y no te gusta, sino de conocerlo para poder utilizarlo a tu favor.

TRABAJAR LA MARCA (PERSONAL) PARA GANAR EL ZMOT

Tanto si tienes una marca que vende productos o servicios, como si el producto eres tú mismo porque estás en búsqueda de empleo o nuevas oportunidades, la mejor manera de ganarse el ZMOT es trabajar tu marca desde todos los frentes posibles.

Para ello puedes trabajar los siguientes 7 puntos:

• Destinar un recurso para investigar el ZMOT, o si eres tú mismo ser consciente de que debes dedicarle tiempo y esfuerzo porque no se trata de una labor de 5 minutos
• Buscar los “momentos zero” de tu cliente, esto es, saber cómo piensa, qué palabras utilizar para buscar y sus variaciones, dónde realiza las búsquedas, qué formatos son los que prefiere…
• Dar respuesta a las preguntas más frecuentes sobre ti o tu producto: quizás se no busque directamente “zapatillas de deporte”, pero sí que hay búsquedas más complejas como “¿cuáles son las zapatillas más adecuadas para…?” Y responder te posicionará mucho mejor tanto en los buscadores como en la mente del cliente. Busca tendencias dentro de tu sector.
• Optimizarte para el momento zero, es una consecuencia directa de lo anterior. Además, si lo haces de una forma creativa y coherente con tu esencia te destacar aún más.
• Actuar con rapidez, tener capacidad de respuesta y adaptación, ser ágil ante las posibles variaciones te hará ganar tiempo frente a competidores que no puedan dar actuar rápido.
• Utilizar el video: no sólo se realizan búsquedas de texto. Este formato además te ayuda a impactar de una manera más cercana, diferente e incluso más efectiva.
• Lanzarte, dar el paso hacia la visibilidad, hacerte presente digitalmente y accesible a esos posibles clientes que te están buscando

Antes comenté que el momento ZMOT no solo se produce en la compra de un producto o servicio, también es extensible a cuando nos tenemos que posicionar para conseguir un puesto o cargo. Lo que se dice de nosotros cuando no estamos presentes, el contenido que publicas es clave para generar confianza, es decir, nuestra marca personal es lo que influye en el ZMOT de nuestros futuros colaboradores o empleadores.

Para esto, como siempre, LinkedIn es nuestro mejor aliado. ¡Úsalo!